Análise da qualidade de serviços prestados pelas oficinas de bicicletas no município de Niterói sob a perspectiva dos ciclistas : um estudo piloto

Abstract

A demanda por oficinas de consertos de bicicletas aumentou de forma substancial no município de Niterói nos últimos anos. No entanto, percebe-se que nem todos os serviços prestados por essas oficinas têm conseguido atender às expectativas dos ciclistas. Diante do exposto, este trabalho se propôs a analisar a qualidade dos serviços prestados pelas oficinas de bicicletas no município de Niterói, a partir do ponto de vista do ciclista. Para tal fim, utilizou-se o instrumento SERVQUAL, análise de quartis e a matriz de expectativa e desempenho. A coleta de dados ocorreu no terminal hidroviário Estação Praça Araribóia e no Terminal Praça XV. Após a análise de dados, verificou-se que os itens mais críticos, que são os itens que não atenderam às expectativas dos ciclistas, são pela ordem: “A empresa não dá a cada cliente atenção individualizada”; "A empresa não funciona em horário compatível”; “A empresa não entrega a bike limpa e lubrificada” e “A empresa não entrega os orçamentos no tempo previsto”.