Mensuração da qualidade dos serviços em uma agência de turismo em tempos de pandemia da COVID-19.

Abstract

As agências de turismo são muito importantes no ambiente econômico do setor de serviços e contribuem de maneira significativa para o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro. Portanto, o objetivo deste trabalho foi mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma agência de turismo em tempos de pandemia da Covid/19. Para tanto, foi utilizado um modelo de mensuração de qualidade de serviço, que pode determinar as expectativas e percepções relevantes dos clientes. Os dados utilizados para a análise foram coletados junto aos clientes por meio de um questionário online adaptado do modelo SERVQUAL. Os resultados revelaram quatro atributos críticos na perspectiva do cliente, a saber: "uso da lei geral de proteção de dados", "preços competitivos", "trabalho em equipe" e "funcionários conhecem a necessidade do cliente". Quanto a Matriz de Expectativa e Percepção, os resultados apontaram que a maior parte dos atributos se encontram no Quadrante IV, que são os atributos caracterizados por um alto desempenho e uma baixa expectativa