Avaliação da tecnologia de autoatendimento da Empresa RioCard: percepções de um grupo de clientes do Terminal Hidroviário da Estação Praça Arariboia de Niterói.

Abstract

As tecnologias de autoatendimento têm sido amplamente utilizadas em diferentes contextos do setor de serviços. Este trabalho tem como objetivo avaliar a aceitação de uso de uma tecnologia de autoatendimento utilizado no setor de serviços de transporte no estado do Rio de Janeiro segundo as percepções de um grupo de clientes (usuários) que utilizam essa tecnologia no serviço de barcas da Estação Arariboia de Niterói. Para isso, um instrumento de coleta de dados (questionário) foi elaborado, baseando-se em modelos para avaliar a qualidade e aceitação de tecnologias, bem como a qualidade de serviços. Foram coletadas 53 respostas, no entanto 29 respostas foram consideradas válidas de acordo com os critérios de validação adotados. A análise das 29 respostas válidas, permitiu coletar, além de dados demográficos, a percepção dos participantes em relação a características que podem impactar na aceitação e uso da tecnologia avaliada e dos serviços necessários para o uso da mesma. De modo geral, os resultados indicam que os participantes consideram que a tecnologia de autoatendimento é fácil de usar e tem uma boa utilidade, apontando a intenção de continuidade de uso dessa tecnologia e em recomendá-la para pessoas próximas. Por outro lado, observou-se que existem itens avaliados pelos participantes que precisam de atenção e aprimoramento por parte da empresa provedora da tecnologia e dos serviços associados, tais como os aspectos relacionados à: segurança e privacidade dos dados, disponibilidade de funcionários para prover suporte ao uso da tecnologia, disponibilidade e localização da tecnologia no local. Este estudo provê contribuições tanto para a empresa provedora da tecnologia e do serviço quanto para a literatura acadêmica. No que diz respeito à empresa, os resultados obtidos proporcionam um feedback detalhado sobre as características da tecnologia de autoatendimento e dos serviços associados, destacando itens que requerem aprimoramento. Para a literatura acadêmica, os resultados oferecem insights valiosos que podem nortear futuras pesquisas.